Chatbots: Wenn die Software mit dem Kunden spricht

Noch vor Kurzem wurden Chatbots als die Wunderwaffe im E-Commerce bezeichnet. Mit ihnen konnte man auch als Online-Shop mit dem Kunden kommunizieren, ohne dabei ein aufwendiges Callcenter unterhalten zu müssen. Selbst das soziale Netzwerk Facebook öffnete seinen Türen ein wenig, damit Firmen ihren Chatbot in den Messenger integrieren konnten.

Bislang hatte E-Commerce ein Rückkanal-Problem. Man konnte zwar dem Kunden Informationen liefern, aber das Feedback beschränkte sich auf Reviews und Rücksendungen sowie Emails. Gerade neue Kunden wollte man schnell und individuell beraten. Die Chatbots waren der erste Schritt in diese Richtung. In der einfachsten Version wird eine Frage-und-Antwort-Kaskade implementiert, die man für simple Anfragen einsetzen kann.

Wenn es aber um komplizierte Sachverhalte geht, kommen diese Lösungen schnell an Grenzen. Google hat vor Kurzem gezeigt, dass der eigene Assistent selbstständig einen Friseurtermin buchen kann – übers Telefon. Dazu braucht es aber eine ausgefeilte KI, die in den meisten Systemen noch nicht vorhanden ist.

Chatbots mit menschlicher Unterstützung

Die meisten Firmen setzen deshalb Mischformen ein, die bei den Chatbots sowohl eigene Software als auch Schnittstellen zu Facebook oder WhatsApp einsetzen. Die Herausforderung ist hierbei, die Automatisierung soweit wie möglich voranzutreiben, aber dennoch auf den Kunden und seine Wünsche eingehen zu können. Das Telefon als Kanal rückt immer mehr in den Hintergrund, stattdessen benutzen Konsumenten auch privat Messenger-Apps. Hier setzen die integrierten Lösungen an: Die Chatbots finden heraus, ob es zu bestimmten Anfragen bereits eine Antwort gibt und können auch den Kontext auslesen. Experten glauben, dass über 80 Prozent der Anfragen automatisiert werden können, weil sie Standards entsprechen. Wenn für die verbleibenden 20 Prozent noch ein Kundenservice eingesetzt werden muss, spart das dennoch Kosten. Selbst diese Mitarbeiter können über eine Automatisierung Antworten direkt aus dem CRM und der Knowledge-Base in den Chatbot eingeben. Damit ist der Kunde zufriedengestellt, gleichzeitig wurde aber eine Menge Zeit und damit auch Geld gespart.